오렌지라이프는 고객의 의견과 입장을 반영해 고객서비스를 실질적으로 개선하고자 2016년 고객 컨설턴트 제도를 도입해 매년 시행해오고 있다. 2020년에는 30~50대 남녀 생명보험 상품 가입 고객을 대상으로 컨설턴트를 모집했으며 엄격한 심사 과정을 거쳐 총 8명을 선발했다.
최종 선발된 고객 컨설턴트들은 앞으로 2개월 동안 정기회의, SNS 토론 및 과제발표 등을 수행하며 변액보험을 포함한 연금보험의 판매부터 유지, 지급 전 과정에 걸친 대고객 커뮤니케이션을 점검하고 개선안을 도출하는 활동을 한다. 제안 아이디어들은 추후 실제 업무 프로세스에 적용할 계획이다.
2020년에는 코로나19 전파 방지를 위해 고객 컨설턴트 선발 과정은 물론 발대식을 포함한 모든 회의, 과제 발표 등을 비대면 플랫폼을 적극 활용해 온택트 방식으로 진행한다. 온택트란 비대면을 일컫는 ‘언택트’에 온라인을 통한 외부와의 연결을 더한 개념으로 온라인을 통해 대면하는 방식을 가리킨다.
김태환 오렌지라이프 부사장은 “고객 컨설턴트 제도를 통해 모바일채널 청약프로세스 개선, 스마트 안내장 개발 등 디지털 기술을 활용한 보험서비스를 고객들이 더 편리하게 이용할 수 있도록 노력해왔다”며 “고객의 소중한 의견들을 실제 서비스에 반영해 소비자 권익을 보호하고 고객의 기대 수준에 부응하는 보험서비스를 제공해 나가겠다”고 말했다.
