LG유플러스는 고객 참여형 서비스 ‘심플 랩(Simple. Lab)’을 통해 접수된 고객 아이디어가 7개월 만에 누적 1만 건을 넘어섰으며, 이 가운데 10건 중 1건을 실제 서비스 개선에 반영했다고 3일 밝혔다. 고객의 목소리가 실제 서비스 변화로 이어지는 참여형 혁신 구조가 본격적으로 작동하고 있다는 설명이다.

심플 랩은 LG유플러스의 브랜드 철학인 ‘Simply. U+’를 기반으로 고객과 함께 서비스 경험을 만들어가는 코 크리에이션(Co-creation) 플랫폼이다. 매월 ‘이달의 주제’와 ‘자유 주제’ 방식으로 고객 의견을 수렴하며, 실제 이용 과정에서의 불편을 서비스 개선으로 연결하고 있다.

LG유플러스는 접수된 의견을 분석해 반복·공통되는 불편을 개선 과제로 도출하고, 이를 실제 기능과 사용자 경험(UX) 개선에 반영하고 있다. 매월 쉬운 가입, 로밍, 매장 경험, 제휴 등 다양한 영역에서 고객 의견을 반영해 왔으며, 고객 경험을 서비스 설계에 반영하는 체계를 통해 고객 중심 서비스 혁신을 이어가고 있다.

첫 사례로 통합앱 U+one에 ‘자녀 통신요금관리’ 기능을 도입했다. 기존에는 자녀 요금 확인이나 휴대폰 분실 신고를 위해 자녀의 휴대폰을 직접 확인하거나 고객센터에 문의해야 해 반복적인 불편이 발생했다. 이러한 니즈는 심플 랩에 접수된 146건의 고객 의견과 월 3만3천 건에 달하는 고객센터 문의를 통해 확인됐다.

이에 LG유플러스는 법정대리인이 본인 휴대폰으로 자녀 회선의 요금 확인과 납부, 분실 신고, 선택약정 신청 등 주요 업무를 직접 처리할 수 있도록 서비스를 개선해 보호자 고객의 이용 편의성을 높였다.

또 지난달에는 통합앱 U+one에 ‘즐겨찾기’ 기능을 적용했다. 기존에는 요금 조회나 회선 관리 등 자주 사용하는 기능이 앱 내 여러 메뉴에 분산돼 있어 원하는 기능을 찾기까지 반복적인 탐색이 필요했다. 고객마다 이용 패턴이 달라 획일적인 메뉴 구조로는 개인화된 경험 제공에 한계가 있다는 의견도 있었다.

이에 LG유플러스는 심플 랩을 통해 접수된 “자주 사용하는 메뉴를 찾기 어렵다”는 고객 의견에 주목해, 고객이 직접 필요한 기능을 선택할 수 있도록 ‘즐겨찾기’ 기능을 도입했다. 고객은 자주 이용하는 메뉴를 최대 5개까지 설정해 반복적인 메뉴 탐색 없이 원하는 기능에 바로 접근할 수 있으며, 보다 직관적인 이용 경험을 제공받을 수 있다.

LG유플러스는 심플 랩을 통해 고객의 다양한 아이디어를 수집하고, 이를 실제 서비스 개선으로 연결하는 활동을 이어가고 있다. 단순 기능 개선을 넘어 고객 이용 맥락 전반을 점검하고 있으며, 앞서 홈·모바일 통합요금제와 로밍 서비스 등에서도 고객 의견을 반영한 개선을 진행한 바 있다. 앞으로도 고객 편의를 높이는 방향으로 심플 랩을 운영해 나갈 계획이다.

김희진 LG유플러스 브랜드마케팅팀장은 “심플 랩은 고객의 목소리를 듣는 채널을 넘어, 고객이 직접 서비스를 바꿔가는 플랫폼”이라며 “앞으로도 ‘Simply. U+’ 철학을 기반으로 고객이 실제 체감할 수 있는 변화를 지속적으로 만들어가며 LG유플러스만의 고객 중심 혁신을 확대해 나가겠다”고 말했다.