LG유플러스 직원들이 미국 스탠퍼드대학교를 찾아 고객 관점에서 문제를 바라보고 다양한 부서가 함께 문제를 해결하는 새로운 업무 방식을 익혔다.

 

LG유플러스는 지난 5월부터 임직원 대상 디자인 씽킹 교육 프로그램 '아웃사이트 D.T(OutSight D.T)'를 진행하고 있다. 아웃사이트 D.T.는 임직원들이 실리콘밸리를 방문해 스탠퍼드대학교 디자인 씽킹 부트캠프와 현장 연수에 참여하는 프로그램이다. 지난 5월 1기 참가자 21명이 실리콘밸리를 찾았고, 6월 말에는 2기 참가자 12명이 실리콘밸리에서 새로운 일하는 방식을 경험했다.

 

디자인 씽킹은 고객에 대한 이해와 공감에서 출발해 문제를 정의하고 해결책을 도출하는 방식이다. 스탠퍼드대학교 d.School을 중심으로 발전했으며 글로벌 기업들의 상품 및 서비스 개발 과정에 폭넓게 활용되고 있다.

 

스탠퍼드대학교 d.School은 다양한 전공의 학생과 전문가들이 함께 모여 실제 문제를 풀어가는 방식으로 교육이 진행되는 곳이다. 강의 중심 수업을 벗어나 현장 관찰과 인터뷰, 아이디어 구현과 검증을 반복하는 실습 중심 교육으로 잘 알려져 있다.

 

LG유플러스는 상품과 서비스 기획 과정에서 고객을 더 깊이 이해하고, 아이디어를 빠르게 시험해보는 업무 방식을 사내에 정착시키기 위해 실리콘밸리를 방문하는 디자인 씽킹 교육 프로그램을 운영하고 있다.

 

디자인 씽킹 교육은 단순한 교육 프로그램 참여를 넘어, 참가자들이 일을 고객의 관점에서 바라보고 기존에 시도하지 않았던 새로운 방식을 스스로 고민한다는 점에서 의미가 크다. 세계 시장을 선도하는 글로벌 빅테크 기업의 구성원들이 일에 접근하고 문제를 해결하는 방식을 직접 접할 수 있다는 점도 장점이다.

 

참가자들은 교육 프로그램의 효과를 높이기 위해 실리콘 밸리 방문에 앞서 약 4주간 사전 교육 과정을 이수한다. 디자인 씽킹의 기본 개념과 주요 기법을 학습한 뒤, 스탠퍼드대학교 d.School이 운영하는 디자인 씽킹 부트캠프에 참여해 강의와 실습 과정을 거친다.

 

실제 프로그램에 참여한 구성원들의 반응도 뜨겁다. "글로벌 빅테크들은 어떤 기능을 만들지 보다 '고객이 불편한 지점'을 찾는데 시간을 더 쓴다는 점이 새로웠다", "아이디어의 질이 투입된 시간에 비례하지 않는다는 점을 깨달았다. 중요한 것은 속도감 있는 실행이었다" 등의 후기를 전하며 그간 진행하던 업무 방식에서 벗어나 새롭게 배운 업무 방식을 현업에 적용하겠다는 의지를 드러냈다.

 

LG유플러스는 실제 업무 적용 가능성을 중심으로 참가자를 선발하고 있다. 이번 2기에는 상품·서비스 기획과 고객 경험 개선 등 고객의 요구를 현업에 반영하는 조직을 중심으로 구성원을 선정했다. 향후에는 직군 구분 없이 다양한 조직의 임직원이 참여해 하나의 과제를 함께 수행하고, 새로운 일하는 방식을 직접 적용해볼 수 있도록 운영할 계획이다.

 

LG유플러스는 디자인 씽킹 교육의 효과를 조직 전반으로 확산하기 위한 활동도 이어가고 있다. 지난 6월 용산사옥에서 열린 1기 성과공유회에서는 참가자들이 프로그램을 통해 수행한 과제와 현업 적용 계획을 발표하고, 스탠퍼드대학교와 실리콘밸리에서 경험한 새로운 문제 해결 방식과 협업 사례 등을 사내 구성원들과 공유했다. 이들은 현지에서 AI를 활용해 3시간 만에 앱 프로토타입을 제작한 경험과 복귀 후 기존 기획 업무에 바이브코딩을 적용한 사례 등을 소개했다.

 

1기 참가자들은 새로운 업무 방식을 조직 내에 확산하는 역할도 수행하고 있다. 프로그램 종료 후에도 서로 다른 직군의 구성원들이 하나의 과제를 함께 수행하며 고객의 의견을 직접 듣고 해결책을 구체화하는 방식을 실제 업무에 적용하고 있다. 참가자들은 이러한 경험과 업무 적용 사례를 각 조직에 공유하며 디자인 씽킹 방식으로 과제를 수행하는 사례를 점차 늘려가고 있다.

 

LG유플러스는 직원들의 고객 이해 및 문제해결 역량 강화를 위해 아웃사이트D.T 프로그램 정례화와 스탠퍼드대학교와의 전략적 협력 확대도 검토하고 있다.

 

양효석 LG유플러스 CHO(부사장)는 “아웃사이트 D.T.는 고객을 깊이 이해하고 문제를 새롭게 정의하는 사고방식을 현업에 적용하기 위해 마련한 혁신 프로그램”이라며 “참가자들이 스탠퍼드와 실리콘밸리에서 얻은 경험을 실제 업무에 적용해 고객가치를 높일 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.