LG유플러스가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2026년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사’에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정돼 3년 연속 통신부문 2관왕을 달성했다. 이와 함께 AI 기반 고객센터 운영 혁신 성과를 인정받아 ‘AX 컨택센터혁신상’ 운영부문도 수상했다고 밝혔다.

콜센터품질지수(KS-CQI)는 기업의 콜센터 서비스 품질 수준을 평가하는 대표 지표다. 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 전문성, 공감성 등을 종합 평가해 우수 기업을 선정한다. LG유플러스는 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 두 부문에서 모두 3년 연속 최우수기업에 선정되며 통신업계 최고 수준의 고객 상담 경쟁력을 인정받았다.

AX 컨택센터혁신상은 AI 기술을 활용해 고객 경험과 상담 품질을 혁신하고 운영 효율을 높인 기업에 수여하는 상이다. LG유플러스는 자체 개발한 AI 기반 상담 품질관리 체계와 사람 중심 AICC(AI Contact Center) 운영 역량을 높이 평가받아 운영부문 수상의 영예를 안았다.

LG유플러스는 이번 수상을 고객센터 본연의 상담 역량과 AI 기술을 결합해 고객 경험을 혁신해온 결과로 보고 있다. 고객이 상담 과정에서 기다리거나 같은 내용을 반복 설명하는 불편을 줄이는 동시에 고객의 상황과 감정까지 세심하게 살피는 상담 문화를 강화해 왔다.

특히 콜봇, 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프 해결 채널을 고도화해 고객이 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 지원하고 있다. 단순 문의는 AI가 처리하고 전문 상담이 필요한 경우 상담사와 신속하게 연결해 고객 편의성을 높였다.

상담 과정에서는 AI 기반 ‘상담 어드바이저’를 활용하고 있다. 상담 맥락에 맞는 정보와 지식을 실시간으로 추천하고 상담 요약과 상담 코드 입력 업무를 지원해 상담사가 검색과 기록보다 고객의 이야기를 듣고 문제를 해결하는 데 집중할 수 있도록 돕는다.

LG유플러스는 자체 개발한 AI 상담품질관리 솔루션 ‘AI Auto QA’를 통해 상담 품질 혁신도 추진하고 있다. 기존에는 일부 상담만 표본 점검이 가능했지만 AI Auto QA를 활용하면서 모든 상담에 대한 전수 품질 분석이 가능해졌다. 상담 직후 강점과 개선 포인트를 제공해 상담사의 역량 향상을 지원하고, 상담 코치는 개인별 맞춤형 코칭에 집중할 수 있도록 했다.

LG유플러스는 AI를 단순 자동화 기술이 아닌 고객 경험 혁신을 위한 핵심 도구로 활용하고 있다. AI가 반복 업무와 정보 탐색을 지원하는 동안 상담사는 고객의 상황을 이해하고 공감하며 복잡한 문제 해결에 집중하는 ‘사람 중심 AICC’ 전략을 추진 중이다.

특히 65세 이상 고객을 위한 ‘고연령 맞춤 상담 4S(Slow·Simple·Sympathy·Solve)’ 활동을 통해 천천히 설명하고 쉽게 전달하며 고객의 감정을 헤아리고 끝까지 해결하는 상담을 제공하는 등 누구나 편리하게 이용할 수 있는 고객 경험을 만들어가고 있다.

서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 “이번 수상은 AI의 역할이 사람을 대신하는 것이 아니라 상담사가 고객에게 더욱 집중하도록 돕는다는 LG유플러스의 사람 중심 AICC 철학이 인정받은 결과라고 생각한다”며 “앞으로도 AI 기반 혁신을 지속하는 동시에 고객의 상황과 감정을 깊이 이해하는 공감 상담 역량을 강화해 고객이 가장 신뢰하는 고객센터를 만들어 나가겠다”고 말했다.