기본분류

퀄트릭스, 부정적인 고객 경험으로 한국 소비자 지출 61조원 감소 위험

 

[이슈투데이=김호겸 기자] 경험 관리(XM: Experience Management) 분야의 선도 기업 퀄트릭스(Qualtrics)가 부정적인 고객 경험(CX)이 기업의 매출에 심각한 악영향을 미칠 수 있다는 내용의 새로운 연구 결과를 지난 18일 발표했다.

퀄트릭스 2023 글로벌 소비자 트렌드 보고서(Qualtrics 2023 Global Consumer Trends Report)에 따르면, 부정적인 고객 경험으로 인해 한국 소비자 지출이 약 61조원(490억달러) 감소할 위험에 놓였고, 이는 한국 기업 매출의 5.9%에 해당하는 규모다. 이번 조사는 한국을 비롯해 미국, 일본 등 29개국 소비자를 대상으로 진행됐으며 한국에서는 1100명 이상의 응답자가 참여했다.

조사에 따르면 '매우 나쁜(Very Poor)' 고객 경험을 겪었다고 답한 소비자는 11%로, 12개월 전(14%) 대비 소폭 개선된 것으로 나타났다. 한국 소비자의 절반가량(54%)은 부정적인 경험을 겪은 후 해당 브랜드에 대한 지출을 줄이거나 아예 구매하지 않는다고 답했다.

최근에 매우 나쁜 고객 경험을 겪었다고 응답한 소비자의 비율이 가장 높은 곳은 정부 기관(27%), 손해보험사(21%), 건강보험사(18%)로 나타났다. 반면 스트리밍 서비스(4%), 소매점(6%), 백화점(6%), 공공시설(6%)은 매우 나쁜 고객 경험을 겪었다고 답한 소비자의 비율이 가장 낮았다.

부르스 템킨(Bruce Temkin) 퀄트릭스 XM 연구소 소장은 '고객이 지속적으로 찾아오도록 기업이 브랜드 약속(Brand Promise)을 지키는 것은 비즈니스의 장기적인 성공을 위한 필수 요소'라며 '이번 퀄트릭스 연구는 고객 경험이 충분히 만족스럽지 못할 때 기업의 매출에 실제로 어떤 영향을 주는지 보여준다. 경기 침체기에 소비자들은 지출에 더욱 신중해지고, 따라서 단 한 번의 부정적인 경험으로도 고객을 영영 잃을 수 있다'고 밝혔다.

서장원 퀄트릭스코리아 대표는 '한국에서 지난해 부정적인 고객 경험으로 인해 감소 위험에 놓인 기업의 매출은 2021년 대비 소폭 개선됐지만, 고객 만족도는 전년 대비 2.8% 감소해 조사 대상국 가운데 가장 큰 폭으로 하락했다'며 '모든 기업에 고객 이탈은 큰 위험 요소다. 2023년 최우선 과제는 고객의 요구를 면밀히 파악해 고객 경험의 격차를 좁히는 것이 돼야 하며, 이를 잘 해내는 기업이 시장에서 수익을 얻게 될 것'이라고 말했다.

◇ 2023년 기업이 주목해야 할 고객 경험(CX) 트렌드

퀄트릭스 2023 글로벌 소비자 트렌드 보고서는 기업이 고객의 기대를 충족하기 위해 주목해야 할 주요 고객 경험 트렌드를 제시한다.

1. 고객 충성도는 운영 효율성보다는 친밀한 관계를 통해서 확보할 수 있다.

아시아태평양 및 일본 지역에서는 고객 민원 처리 과정에서 짧은 대기 시간보다 친절한 상담 직원이 고객 만족도에 더 큰 영향을 주었다. 예를 들어 공감 능력이 뛰어난 상담원과 대화한 고객은 상담원의 공감 능력에 만족하지 않은 고객보다 전반적인 경험 만족도가 4.5배 더 높았다. 반면 짧은 대기 시간을 경험한 고객은 그렇지 않은 경우보다 전반적인 경험 만족도가 2.4배 높은 것으로 나타났다.

고객 경험에서 효율성은 여전히 매우 중요하며, 고객이 담당자에게 얘기하는 것보다 스스로 처리하는 것을 선호하는 업무들도 있다. 따라서 기업은 고객에게 긍정적인 경험을 제공하기 위해서 주어진 상황에서 고객이 원하는 바를 정확하게 이해해야 한다.

2. 고객의 기대를 뛰어넘지 못하면 올해 브랜드 스위칭(Brand Switching)은 증가할 것이다.

소비자들이 별 5개를 준 서비스를 경험했을 때, 부정적인 경험을 한 소비자들에 비해 해당 브랜드를 신뢰할 가능성은 3배, 추천할 가능성은 2.8배 더 높았다. 소비자들이 지출에 더욱 신중해질수록 고객의 요구를 경청하고 이해하며, 이를 기반으로 행동을 취하면서 고객의 기대 수준을 뛰어넘는 기업이 장기적인 충성도를 확보할 수 있다. 한국 소비자 중 약 3분의 2(61%)는 고객 서비스 문제가 해결되지 않은 적이 있다고 답했으며, 42%는 고객 서비스 담당자로부터 공감을 충분히 받지 못했다고 응답했다. 기업에 이러한 상황은 고객의 기대를 뛰어넘고, 고객 충성도를 확보할 중요한 기회가 될 수 있다.

3. 다양한 채널로 들어오는 고객 피드백은 고객의 요구를 이해하고 충족하는 데 점점 더 중요해질 것이다.

한국 소비자 중 3분의 2(61%)는 기업이 고객의 의견에 더욱 경청해야 한다고 답했다. 이는 전년도와 비교해 변화가 없어 개선의 필요성을 보여준다. 요즘 소비자들은 소셜미디어와 리뷰에서 브랜드에 대해 이야기한다. 따라서 기업이 고객의 의견을 더욱 경청할 수 있는 한 가지 방법은 채팅 및 기타 정성적인 응답에서 얻은 인사이트를 기반으로 고객이 처한 구체적인 상황을 이해하고 이를 실시간으로 어떻게 대응할지에 대해 파악하는 것이다.

퀄트릭스 2023 글로벌 소비자 트렌드 보고서는 2022년 7월부터 9월까지 한국, 미국, 영국, 프랑스, 독일, 싱가포르, 일본 등 29개국 3만3093명의 소비자를 대상으로 진행된 온라인 조사 결과를 분석했다. 퀄트릭스 2023 글로벌 소비자 트렌드 보고서에 대한 보다 자세한 내용은 홈페이지에서 확인할 수 있다.


미디어

더보기
계룡건설, ‘본사주관 안전점검의 날’ 캠페인 실시... 중대재해 예방 강화 계룡건설이 중대재해 예방을 위한 실질적 대응에 나섰다. 계룡건설은 지난 4월 16일부터 매주 수요일을 ‘본사주관 안전점검의 날’로 지정하고, 안전경영실과 건설본부가 협력해 전사적인 현장 안전점검을 강화한다. 이번 캠페인은 건축·토목 본부장, 담당 임원, 그리고 최고안전책임자(CSO)가 직접 현장에 참여하는 것이 특징이다. 기존의 형식적인 점검에서 벗어나, 본사 임원이 주도하는 체계적인 안전관리 활동을 통해 안전문화 정착과 중대재해 예방의 실효성을 높인다는 방침이다. 특히 협력업체 대표들도 점검에 동참하도록 해 원청과 협력사의 안전 의식을 함께 끌어올릴 계획이다. 계룡건설 관계자는 “노사 간 신뢰를 바탕으로 안전에 대한 공동 책임 의식을 높이는 것이 이번 캠페인의 핵심”이라고 강조했다. ‘본사주관 안전점검의 날’에는 다양한 프로그램이 운영된다. 우선 본사 임원이 주관하는 아침TBM(Tool Box Meeting)을 통해 하루 작업의 위험요소를 사전에 공유하고, 이어 노사 합동으로 현장 전반을 점검한다. 이후에는 안전간담회 및 직원 면담을 통해 현장의 생생한 목소리를 청취하고, 근로자들을 대상으로 한 맞춤형 안전교육도 병행된다. 계룡건설 관계자는 “이번 캠페인을

LIFE

더보기
새마을금고, MG캐피탈에 2000억 유상증자 완료...신용등급 A0로 상향 MG캐피탈(대표이사 김병국)은 모회사인 새마을금고중앙회로부터 실시한 2,000억원의 유상증자를 성공적으로 완료했다고 밝혔다. 신용평가사들은 MG캐피탈의 재무안정성 개선과 계열의 지원가능성이 확인됨에 따라 MG캐피탈의 신용등급을 A-에서 A0로 상향했다. 한국신용평가는 MG캐피탈의 신용등급을 A-(긍정적)에서 A0(안정적)으로 상향 조정하였으며, 등급 상향 조정 이유에 대해 “이번 유상증자로 MG캐피탈의 시장지위 확대 및 자산포트폴리오위험 완화가능성과 조달구조 등 재무지표 개선이 전망된다”고 설명했다. 또한, NICE신용평가에서는 “이번 유상증자 대금 납입으로 계열의 비경상적 지원가능성을 확인하였다”며 신용등급을 A0(안정적)로 상향 조정하였다. 이번 상향으로 MG캐피탈 신용등급은 국내 3대 신용평가사 중 두 곳에서 A0(안정적)를 받게 되어, 유효신용등급도 A0로 상향하게 되었다. MG캐피탈 관계자는 “이번 유상증자로 조달한 2,000억원의 자금으로 고금리 차입금을 상환하여 수익성을 제고하고, 산업금융 중심의 자산 확대로 안정적 사업 포트폴리오를 구축하고자 한다”며 “신용등급은 지난 2016년 3월(당시 舊효성캐피탈) A-로 하향된 이후 9년만에 상향되었으며