타타 커뮤니케이션즈(Tata Communications)가 3일 기업 고객센터 운영 혁신을 위해 NiCE와 전략적 파트너십을 체결했다고 밝혔다. 이번 협력을 통해 타타 커뮤니케이션즈가 운영하는 칼레이라(Kaleyra) 플랫폼의 AI 기반 고객 상호작용 기능과 업계 선도적인 NiCE의 CXone Mpower CX AI 플랫폼이 결합되어 고객에게 지능적이고 자동화된 초개인화된 서비스를 제공하게 될 전망이다.

타타 커뮤니케이션즈의 강력한 디지털 채널, 글로벌 규정을 준수하는 음성 및 네트워크 인프라, 심층 클라우드 마이그레이션 분야의 전문성, 에이전틱 AI 역량, 포괄적인 관리형 서비스를 기반으로 한 이 솔루션은 전 세계 190여 개 국가와 지역에서 안전하고 확장 가능한 맞춤형 고객 경험을 제공한다.

NiCE는 CXone Mpower 플랫폼의 강력한 기능을 통해 이번 파트너십을 강화할 계획이다. CXone Mpower 플랫폼은 AI 기반 인력 보강, 지능형 자동화, 원활한 워크플로 오케스트레이션 기능을 통합 솔루션으로 결합한 엔드투엔드 CX AI 솔루션이다. 기업은 이 플랫폼을 중심으로 고객센터를 신속하게 현대화하고, 모든 채널에서 일관되게 우수한 서비스를 보장하고, 고객 참여를 성장과 운영 효율성 및 장기적 충성도 제고를 위한 측정 가능한 동력으로 전환할 수 있다.

타타 커뮤니케이션즈와 NiCE는 고객 서비스 운영의 디지털 전환을 가속화함으로써 민첩성을 높이고, 규정을 준수하고, 대규모 혁신을 도모하면서 고객센터를 '사후 지원 중심 부서'에서 고객의 요구를 예측하고, 상담원을 지원하고, 선제적 서비스를 제공하는 AI 기반 성장 엔진으로 발전시켜 나갈 예정이다.

타타 커뮤니케이션즈 칼레이라 TX 허브(Kaleyra TX Hub)는 이러한 경험을 한층 강화해줄 것이다. 이는 고객의 기존 CX 기술 스택과 기업 도구를 통합해 지능형 종합 상담원 경험으로 연결하는 모듈형 오케스트레이션 레이어다. 칼레이라 TX 허브는 드래그 앤 드롭 방식의 배포, 맞춤형 상담원 의견, 내장형 감정 분석, 고객센터 상담원과 관리자용 통합 인터페이스를 제공한다. 이는 기업의 마이그레이션 과정을 간소화하여 NiCE CXone Mpower와 같은 현대적인 CX AI 플랫폼으로의 전환을 용이하게 하면서도 업무의 연속성을 유지하고 혼란을 최소화하는 효과를 낳는다.

가우라브 아난드(Gaurav Anand) 타타 커뮤니케이션즈 고객 상호작용 제품군 담당 부사장 겸 글로벌 총괄 책임자는 "고객과의 모든 상호작용이 충성도에 영향을 주는 시대에 NiCE와의 파트너십은 기업이 지능적이고 원활하며 상담사 중심의 고객센터 경험을 제공할 수 있게 지원할 것"이라면서 "이는 AI와 자동화가 만나고, 마이그레이션이 수월히 이뤄지고, 모든 대화가 더 스마트하고 연결되는 서비스 혁신의 새로운 기준을 제시할 것"이라고 말했다.

다렌 러시워스(Darren Rushworth), NiCE 인터내셔널 사장은 "이번 파트너십으로 두 업계 리더가 기업이 측정 가능한 성과를 창출하는 더 스마트하고 개인화된 고객 경험을 제공하도록 돕자는 공동 목표를 이루기 위해 하나로 뭉쳤다"면서 "타타 커뮤니케이션즈의 글로벌 네트워크와 신뢰받는 전문성을 바탕으로 우리는 고객과의 모든 상호작용을 가치, 충성도, 경쟁 우위를 창출할 기회로 전환할 것"이라고 말했다.