전 세계 정부는 시민들에게 보다 빠르고 접근성이 높으며 투명한 서비스를 제공해야 한다는 압박이 점점 커지고 있다. 고령화, 시민 기대 수준 상승, 예산 제약 등의 요인으로 인해 행정기관은 공공 서비스의 설계와 제공 방식을 재고해야 하는 상황에 놓였으며, AI 기반 디지털 솔루션이 이러한 과제를 해결하는 데 기여하고 있다.
이러한 도전과 그 해결 방안은 모바일 월드 콩그레스 바르셀로나 2026(Mobile World Congress Barcelona 2026, MWC) 기간 중 화웨이 정부 공공서비스 디지털화 사업부(Huawei Government Public Services Digitalization BU)가 개최한 글로벌 AI+ 공공서비스 서밋(Global AI+ Public Service Summit)의 핵심 주제로 다뤄졌다. 이번 서밋에는 공공 부문 리더, 기술 전문가, 정책 입안자들이 참석해 디지털화와 AI가 정부 서비스 혁신과 시민 일상 개선에 어떻게 기여할 수 있는지를 논의했다.
화웨이의 사이드 시아(Saeed Xia) 글로벌 공공서비스 사업부(Huawei Global Public Service BU) 사장은 서밋에서 전 세계적인 과제의 규모를 강조하며 "전 세계 정부는 분산된 포털, 제한적인 온라인 서비스, 긴 처리 시간, 데이터 사일로, 통합 부족, 미흡한 디지털•지능 역량 등이 초래하는 열악한 사용자 경험이라는 문제에 직면해 있다"고 말했다.
이러한 구조적 장애는 시민들에게 장시간 대기, 반복적인 서류 제출, 복잡한 행정 절차 등 실질적인 불편을 초래한다. 이는 공공 서비스에 대한 신뢰를 저하시킬 수 있으며 만족도를 떨어뜨리는 요인이 된다. 이러한 문제를 해결하는 것이 국가 디지털 전환 전략의 핵심 과제로 자리 잡고 있는 이유다.
전략적 우선순위로서의 디지털 정부
디지털 정부 프로그램은 단순히 서비스 제공 개선을 넘어 거버넌스를 강화하고 비용을 절감하며 투명성을 높이도록 설계된다.
시아 사장은 이러한 노력이 단순한 기술 도입 이상의 의미를 지닌다고 강조하며 "정부의 디지털 전환은 글로벌 필수 과제로서, 국제적 영향력과 경제 성장 촉진, 거버넌스 현대화를 통한 비용 절감 및 신뢰 구축, 공공 서비스 개선을 통한 시민 만족도 제고라는 세 가지 핵심 목표를 갖는다"고 말했다.
시민들은 점점 더 기존의 관료적 접근 방식에서 벗어나서 모바일 기반으로 언제 어디서나 이용 가능한 편리하고 개인화된 공공 서비스를 기대하고 있다. 이를 위해 정부는 단편적인 디지털 프로젝트를 넘어 부서, 데이터, 서비스를 연결하는 통합 플랫폼 구축이 필요하다.
AI 기반 공공 서비스 청사진
이번 서밋에서 화웨이는 지능형 시민 중심 서비스 시스템 구축을 지원하기 위한 글로벌 공공 서비스 솔루션(Global Public Service Solution)을 공개했다.
이 솔루션은 디지털 인프라, 데이터 플랫폼, AI 기반 애플리케이션을 활용해 공공 서비스 제공을 현대화하는 청사진을 제시한다. 핵심 구조는 '1개의 디지털 파운데이션 + 1개의 지능형 플랫폼 + N개의 산업 애플리케이션'으로 구성되며, 다양한 채널에서 원활하고 효율적이며 접근성이 높은 서비스 환경 구축을 목표로 한다.
시아 사장은 공공 서비스가 진정으로 시민 중심으로 전환되는 미래를 설명하며 "이상적인 공공 서비스는 사람 중심이며 효율적이고 투명해야 한다. 온•오프라인이 통합된 24시간 원스톱 서비스를 제공하고, 무서류•단일 방문으로 처리가 가능해야 한다"고 말했다.
이 모델은 통합 포털, 모바일 앱, 키오스크, 서비스 센터 등을 통해 시민이 다양한 서비스를 하나의 인터페이스에서 이용할 수 있도록 하여 경험을 단순화한다. 시민은 여러 기관과 양식을 거칠 필요 없이 단일 디지털 창구를 통해 복잡한 절차를 처리할 수 있다.
화웨이의 접근 방식은 데이터 통합과 AI 역량에도 중점을 둔다. 해당 아키텍처는 온라인 서비스 제공을 위한 서비스 플랫폼, 안전한 데이터 관리와 거버넌스를 위한 데이터 플랫폼, 자연어 처리, 디지털 어시스턴트, 자동 승인 등을 지원하는 AI 플랫폼으로 구성된다.
AI, 그리고 '챗 투 프로세스' 서비스의 부상
정부는 점점 더 AI 기반 챗봇, 음성 어시스턴트, 자동 검증 도구를 활용해 일상적인 상호작용을 간소화하고 서비스 제공 속도를 높이고 있다.
화웨이는 '챗 투 프로세스' 서비스를 통해 시민이 AI 인터페이스와의 대화만으로 행정 업무를 처리할 수 있는 환경을 제시한다. 이는 기존의 양식 작성이나 웹사이트 탐색 대신 자연어로 요구 사항을 전달하는 방식으로 행정 절차를 간소화한다. 또한 공공기관은 수작업 감소와 승인 속도 향상이라는 이점을 얻으며, 화웨이는 이를 통해 시민 만족도와 행정 효율성이 약 30% 향상될 수 있다고 추정한다.
대표적인 사례로 중국 선전의 iShenzhen 앱이 있다. 이 앱에는 4000여 개 공공 서비스와 출산 및 입양, 사회보장, 인적 자원, 산업 안전, 기업 설립 및 변경을 포함한 50개 이상의 주제를 지원하는 AI 어시스턴트가 탑재되어 있다.
Shenxiao i로 알려진 이 어시스턴트는 지능형 질의응답, 대화 처리, 정책 안내 서비스 기능을 갖추고 있다. 문의의 목적이나 의도를 파악하는 능력인 의도 인식률은 약 97%에 달하며, 응답률은 97% 이상, 응답 정확도는 94%를 넘는다. 이러한 성능은 시민들이 필요한 정보를 찾는 데 소요되는 시간을 크게 단축시킨다. 예를 들어, 과거에는 신생아 의료보험 가입에 필요한 서류를 확인하려면 콜센터에 문의해야 했지만, 이제는 iShenzhen 앱을 통해 몇 초 만에 답을 얻을 수 있다.
선전 룽강, 글로벌 시범 사례
AI 기반 공공 서비스의 실제 적용 사례를 보여주기 위해 화웨이와 선전 룽강 정부 서비스 센터(Shenzhen Longgang Government Service Center)는 '선전 룽강 AI+ 공공서비스 글로벌 시범 사이트(Shenzhen Longgang AI+ Public Service Global Demonstration Site)'를 공동 구축했다.
이 프로젝트는 디지털 플랫폼과 AI 기술이 다양한 행정 수준에서 서비스 제공을 어떻게 혁신할 수 있는지를 보여준다. 해당 시범 사이트는 지구, 거리, 커뮤니티, 캠퍼스 등 여러 행정 단계를 통합해 지능형 서비스 시스템과 통합 승인 프로세스를 결합한 원활한 행정 경험을 구현한다.
또한 대기 시간을 줄이고 시민과의 상호작용을 단순화하는 디지털 전환의 효과를 보여주는 것을 목표로 한다. 예를 들어, 이 시스템의 지능형 고객 서비스 플랫폼은 대규모 언어 모델을 활용해 콜센터, 창구, 셀프 서비스 자원을 통합한다. 이를 통해 시민은 선호하는 채널로 서비스를 이용하면서도 일관된 응답을 받을 수 있다.
현재 해당 플랫폼은 98%의 콜센터 연결률을 달성했으며, AI 기반 검증 시스템을 통해 승인 정확도를 95% 이상으로 끌어올렸다. 이는 허가, 인허가, 사회 서비스, 행정 요청 등 다양한 분야에서 AI가 정부 서비스 혁신에 기여할 수 있음을 보여준다.
시민 중심 정부 서비스로의 전환
글로벌 AI+ 공공서비스 서밋과 화웨이의 발표를 통해, 성공적인 공공 서비스 혁신은 반드시 시민의 요구에서 출발해야 한다는 점이 분명해졌다.
기술은 새로운 가능성을 제공하지만, 그 진정한 가치는 시민과 정부 간 일상적 상호작용을 개선하는 데 있다. 시아 사장은 디지털 정부의 궁극적 목표는 공공 서비스를 보다 간단하고 빠르며 접근 가능하게 만드는 것이라고 강조했다. 화웨이는 '언제든 이용 가능한 원스톱 선제적 공공 서비스(anytime, one-stop, proactive public service)' 시스템 구축을 목표로 하며, 시민이 효율적으로 서비스를 이용하는 동시에 정부 운영의 지능화를 지원하는 플랫폼을 지향한다.
증가하는 수요와 제한된 자원에 직면한 정부에게 이러한 접근 방식은 신뢰 유지와 공공 서비스 성과 개선에 중요한 역할을 할 수 있다. 동시에 혁신이 시민의 요구와 일치하도록 유지하는 것이 중요한 과제로 남아 있다.
AI와 디지털 플랫폼이 정부의 미래를 형성하는 데 점점 더 중요한 역할을 하고 있는 것은 분명하다. 그러나 그 도입의 핵심 원칙은 변하지 않는다. 시아 사장이 서밋에서 강조했듯이, 민주주의 전통에서 비롯된 원칙처럼 정부 서비스의 궁극적인 목적은 변함없이 '국민을 위한 것'이다.
